”最初に提供した価値が基準になる”
Amazonの時間指定便が、
モノによっては、”ポスト投函”になりました。
う～ん、これってどうなんでしょうか？
せっかく時間指定をしたのに、
いつ投函されたかを確認しなければならないし、
しかも、わざわざポストに取りに行かなければならない。
「ポストぐらい行けよ」
という意見もあると思いますが、
大型のオフィスビルや、ハイタワーマンションに住んでいる方などの場合は、
ポストの往復だけでも、結構な作業です。
さらに言えば、
ポスト投函か、手許まで配達かは、到着するまで分かりません…。
出掛けるにも出掛けられないのです。
ということで、
”私にとっての”Amazon時間指定便の価値は、
半減してしまいました。
最近のドライバー不足問題、
再配達によるコスト増など、
いろいろな背景があるのは分かるのですが、
コスト削減は、
顧客満足の低下につながる可能性があることを
忘れてはいけません。
このことは、
私たちが行うビジネスでも、
注意しなければならないポイントですよね。
何に注意しなければならないのか…、
それは、
今回のAmazonの件で、
私が、こういう感情になってしまった大元です。
それは、
”時間指定便は、手許まで届けてくれるもの”
という価値を、最初に与えてしまったことです。
今までの時間指定便であれば、
手許まで届けてくれました。
これが、”サービスの基準”になってしまうのです。
お客さまは、
最初に受けたサービスを基準に考えます。
たとえば、
レストランとかでもそうですよね。
最初に行ったときの接客、雰囲気、味、
これらが基準になります。
この基準を元に、
「前より美味しくなったね！」
とか、
「接客のレベルが下がったね…」
など、判断します。
そして、
最初に比べて、評価が下がれば、
二度と足を運ぶことはありません。
みなさんにも、心当たりはありませんか？
つまり、
最初に提供したサービスを維持することは、
お客さまを維持するために
”最低限”必要なことなんですね。
まぁ、
Amazonぐらい大きくなって、
私たちの生活に溶け込んでしまうと、
多少不便でも使うユーザーはいるだろうし、
多少ユーザーが離れても
びくともしないと思います。
でも、
中小企業の場合は、
死活問題になる可能性もあります。
”最初に提供した価値が基準になる”
この基準を下げるとき…、
よく考えてくださいね。
何も言わずに基準を下げるのか、
基準を維持、あるいは、アップさせて値上げをお願いするのか？
お客さまは”ワガママ”なのです。
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