”変更後の対応”
ここがきちんと出来るか否か？
これが、
ある意味、
その企業の実力だと思うのです。
たとえば…、
こんなことが
残念ながら…、
よくあります。
”日時指定で荷物を発送後、
先方の都合で日時を変更する”
そのために、
配送業者に連絡をして、
日時変更のお願いをするわけです。
無事に変更できたことに安堵するも、
心配性な私は、
ここで気を緩めません！
配送当日に、
ネットで荷物の動向をチェックするのです。
すると…、
”日時指定まで保管中”
荷物が動いていないことが
多々あるんですよね…。
そこで、
慌てて配送会社に連絡するも、
オペレーターの方は、
「確認して、ドライバーから連絡させます」
の一点張り…。
荷物が動いているのか、
保管中なのかも分からないのです…。
そして…、
ほとんどのケースでは、
荷物が動いていない…。
私がネットでチェックをしなければ、
その日の配送はなかったんですよね…。
つまり、
この配送会社では、
”変更後のオペレーション”
これが、
うまくいっていない、
ということなんです。
何かを変更するということは、
その先の何かにも影響するわけです。
今回の配送日時の変更であれば、
ただ単純に、
システム上の日付を変えるだけでなく、
”変わったことを周知させる何か”
これが必要ということですよね。
たとえば、
アナログですが、
”声がけ”
「この荷物は、日時変更になっているので、よろしく」
これがあるだけで変わるんですよね。
でも、
システムを信じ切っている人には
それがなかなか出来ません。
「システムの日時を変更したし、問題ないだろう」
ですが…、
この配送会社は、
私だけでも、何度も同じミスをしているので…、
システムは完璧ではないんですよね。
さらに問題なのは、
”同じようなミスを繰り返している”
ということ。
おそらくですが…、
私の電話を受けたオペレーターも、
「これはまずいな…、改善方法を考えよう」
そんな気持ちはさらさらなく、
普通の単なるクレームとして、
素通りしているのだと思います。
ということで、
あなたの会社では、
変更後のオペレーションはどうなっていますか？
変更するということは、
その先の何かに影響するということを
いま一度、考えてみましょう。
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