これからの接客に必要なもの。

私の情報源のひとつである

「日経クロストレンド」

に興味深い記事がありました。

 

それは、

極上タオルで知られる
IKEUCHI ORGANIC(イケウチオーガニック)
のオンライン接客の記事です。

 

イケウチオーガニックは、
新型コロナウイルス感染防止による
緊急事態宣言の発令を受け、
休業していました。

 

しかし、

お客さまからの

 

「店舗のスタッフとの会話を楽しみながら、
買い物がしたい」

 

「プレゼント用のタオルを一緒に選んでほしい」

という要望が寄せられたことがきっかけで、
ZOOMを活用した、オンライン接客がスタートしたのです。

 

オンラインですから…、

 

お客さまは、
タオルには、
もちろん触れられないわけですが、

販売成約率は、

 

 

なんと…、

 

 

”100%!”

百発百中で売れているのです。

 

その秘訣は…、

接客風景を覗いてみると…、

 

 

 

お客さま:
「フェイスタオルが欲しいです」

 

店員:
「お好みの手触りはありますか?

しっかりした肌触り、
やわらかい肌触り、

どちらがお好みですか?」

 

お客さま:
「しっかり…、やわらかい…、
ちょっと想像できないです…」

 

店員:
「ホテルに置いてあるような厚手のタオルが好きか、
薄手のタオルが好きか?
こちらで考えるといかがでしょうか?」

 

さらに、

1枚のタオルを見せながら、

「新雪に足を踏み入れるような手触り」

といった独特の表現を交えての説明も行うのです。

 

つまり、
オンライン接客では、

いかに、

”お客さまに想像させるか?”

 

そのために必要なことは、

”表現力”

 

どんな言葉を選ぶのか?

何に例えるのか?

これは、

お客さまの性別や年齢、
職業によっても変えなければなりません。

 

やっぱり、

20代の女性に説明するのと、

50代の男性に説明するのとで、

同じ売り文句ではダメなのは、
容易に想像できますよね。

 

ということで、

 

イケウチオーガニックの
オンライン接客では、
表現力を工夫して、
お客さまが想像できるようにしているのです。

 

そのうえで、

吸水性・速乾性など機能面の説明も十分に行い、
乾燥機使用の有無なども確認したうえで、
適切な商品を提案しているのです。

 

それは…、

 

 

百発百中で売れますよね!

今度、
自身でも体験してみようと思っています。

 

ということで、

コロナショックの今はもちろんですが、
アフターコロナの世界でも、
オンライン接客はなくならないでしょう。

 

そのためにも、

”表現力”

これを磨きましょう。

 

磨くための、ひとつの方法は、
曖昧な言葉を使わないこと。

たとえば、

”美味しい”

 

単純に美味しいではなく、
どう美味しいのか?

具体的な言葉にしてみるのです。

 

まぁ…、

言うのは簡単、やるのは難しいのですが、
今日の食事からチャレンジしてみましょう。

 

 

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