スピードと信頼の関係。

”お客さまは黙って去っていく”

 

あるアプリに不具合があり、
販売業者に連絡を入れました。

 

連絡を入れてから1ヶ月…。
まったく連絡がないので、再度連絡を…。

 

そこから更に1ヶ月…。

 

ようやく連絡がきて、解決したのですが、
そのときのメールの一部がこれ↓

「今回、不具合についての問い合わせが2件だったので~」

 

いかにも、問い合わせ件数が少ないから対応が遅れたかのような、
”対応してやった”感、満載の残念なメールでした。

 

このアプリは、ビジネス系のアプリで、
私の友人も何人か使っているものでした。

 

ということで、
販売業者に問い合わせる前には、
同様の症状が出ているか否かを、この友人たちに確認をしています。

 

つまり、
私にだけ起こった症状ではないのです。

 

ちなみに、私はこの辺りは、ものすごく慎重なんですね。
トラブルが起きて、その勢いで問い合わせをしたものの、結局自分の責任だった…、

これは絶対にやりたくないんです。

 

たまにお店なんかで見かけますよね。

勢いで怒ってしまったものの、結局自分の責任で、振りあげた拳の行き場をなくしている人…、
あれだけはやりたくない…。

だから、しっかり調べてから問い合わせするタイプなんですね。

 

問い合わせが2件だったというのは、
そもそも人気がないアプリ…だったのかもしれませんが、
この販売業者は、大原則を忘れています。

 

それが、冒頭の

”お客さまは黙って去っていく”

ということです。

 

みなさんも経験があると思うのですが、
問い合わせをするのって、結構エネルギーを使うんですよね。

 

問い合わせをしたところで、解決するかもわからない。
仮に解決したとしても、何回もやり取りしなければいけないかもしれない、

ストレスたまりそうだなぁ…、

そんなことを考えていたら、

「もういいか、めんどくさそうだし、別のやつ使おう」

とお客さまは離れていくのです。

 

今回のアプリの場合も、問い合わせは2件だったかもしれませんが、
問い合わせをしなかった人はたくさんいたと想像できます。

”お客さまは黙って去っていく”のです。

 

このことを理解している会社(担当者)であれば、
2ヶ月も放置せずに、スピード解決していたはずです。

 

これはちょっと考えれば分かることですよね。

 

問い合わせをして、

・すぐに反応があった場合、

・2ヶ月無視された場合、

どちらが信頼できると感じるでしょうか?

 

言うまでもなく、

”すぐに反応があった場合”

ですよね。

 

つまり、

”スピードと信頼感は比例する”

ということです。

 

これについては、
頭では分かっていても、行動が伴わないときがあるので、
注意したいところです。

 

最後に…、

 

私たちは、今回の販売業者の対応を見て、
アプリを変更することとなりました…。

 

 

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