クレームは処理ではなく、対応するもの。

25期連続増益・高収益企業で注目されている
システム開発会社のオービック。

 

もちろん、

創業当初からうまくいっていたわけではなく、
多くの失敗もあったようです。

 

扱う商品が、
コンピューター・システム開発ですからね。

当時のコンピューターは、
まだまだ性能も良くない。

とにかく、
よく壊れたそうです。

 

早朝でも、

深夜でも、

野田順広社長(現会長)の
電話が容赦なく鳴って…、

 

「給与計算の途中で止まった!
今日が給料日だから、いますぐ直して!」

なんてことも…。

 

そんなとき、
あなただったらどうしますか?

 

営業時間外だからと
断ることも出来ますが、

オービックでは、
すぐに駆けつけて直したそうです。

 

この姿勢が、
いまの高収益体質の土台になっていると思うんですよね。

 

自分のことはさておき、
お客さまのためにすぐに動く。

”クレームは対応するもの”

この文化・社風がつくられたと思うのです。

 

クレームに対応することで、

結果的に、

お客さまの信用・信頼を得た。

信用・信頼を得た会社は、
やっぱり強いですよね。

 

これに対して、

”クレームは処理するもの”

この文化・社風だと…、

 

なかなか大変です。

 

ちょっとした言葉の違いですが、

”対応する”

と、

”処理する”

では、

だいぶ印象が違ってきます。

 

”処理”という言葉には、

どこか自分本位。

お客様目線がないんですよね。

 

「お客さまのクレームを処理します」

って言われたら、

ちょっとイヤじゃないですか?

 

私は…、

 

イヤですね。

 

ということで、

クレームは、”対応”するものです。

きちんと対応することで、
結果的に、信用・信頼を得ることができます。

 

その逆で、

放っておいたりしたら…、

 

最悪な関係になります。

 

そして、

間違っても、

”クレームゼロ運動”

はしないこと。

 

たまに、

”クレームゼロ月間”

みたいな目標を掲げている会社がありますが、
これはダメですね。

 

世の中に、

完璧なシステムはありません。

完璧な社員はいません。

 

失敗することはあるんですよね。

だから、

クレームゼロよりも、
クレームの報告がないことに敏感になる。

これが大切です。

 

クレームゼロ運動をやると、

”隠ぺい”

に走る社員もいるのです。

 

あなたの会社では、

”クレームに対応”していますか?

それとも、

”処理”していますか?

 

ちょっとした言葉の違いですが、
この違いが重要なんです。

 

 

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