うれしいはずのサービスが…。

「おかわり自由です!」

そう謳っているお店には、2種類あります。

 

おかわりしやすいお店と、
おかわりしづらいお店です。

この違いは何かというと…、

 

店員さんが聞いてくれるか、
お客さんから言うか、
の違いです。

 

店員さんが、
お客さんをよく観察していて、

「そろそろ、おかわりしたいかなぁ…」

と思われる人に、

「おかわりいかがですか?」

と声をかけてくれる。
このお店は、おかわりしやすいですよね。

 

一方、

 

おかわり自由と謳ってはいるものの、
店員さんがお客さんに無関心。
空のコップや皿を見ても素通り…。

慌てて、

「あっ、ちょっと。 おかわりいいですか?」

とお客さんから声をかける。
こういうお店は、おかわりしづらいですよね。

 

結果的に、
どちらのお店のリピーターが多いか?

答えは言わずもがなですよね。

 

とちらのお店でも、
売上アップの戦術として
「おかわり自由」を導入しているはずですが、
プレーヤーである店員の質の差で、
結果はまったく変わってしまうのです。

 

これは、なにも店員さんが悪いわけではありません。
基本的には、”きちんと教育しないといけない”のです。

 

なぜ、
「おかわり自由」をやっているのか?

それは、リピーターを増やしたいから。

 

なぜ、
リピーターを増やしたいのか?

それは、売上を増やしたいから。

 

なぜ、
売上を増やしたいのか?

それは、必要利益を確保するため。

 

なぜ、
必要利益を確保したいのか…、

などなど、
これらを、理論的に教える必要があるのです。

 

ただ単純に、

「お客さまには丁寧に接客してね」

でも、教えないよりはマシですが、
なぜ? の疑問は消えません。

 

経営者は、
売上アップのために、いろいろな戦術を考えますが、
やることだけでなく、
その、具体的なやり方と意味も
きちんと教える必要があるということです。

 

「明日から、これをやるから」
とやることだけを伝えてしまったら…、

せっかく考えた戦術が
無駄になってしまうこともあり得ますよ!

 

 

 

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